Service

„Das Durchschnittliche gibt der Welt ihren Bestand, das Außergewöhnliche ihren Wert.“
Oscar Wilde

Was würden Sie als Unternehmer lieber haben: Käufer, Kunden, Mitglieder oder gar Fans? Die ersten beiden lassen sich noch gut zuordnen, aber was haben die beiden letzteren für eine Bedeutung?

Die Treue-Stufen von Kunden

Ein Unternehmer kennt viele Arten von Menschen, die sich allgemein unter dem Begriff „Kunden“ bündeln lassen. Diese Menschen kann man aber noch differenzierter einordnen. Sie stehen gleichsam auf einer Leiter, die von unten nach oben folgende Sprossen trägt:

  1. Potential
    Ein Mensch, für den die Dienstleistung oder das Produkt geeignet ist.
  2. Interessent
    Jemand, der sich über das Angebot informiert und erste Gespräche führt.
  3. Käufer
    Ein Mensch, der die Kaufabsicht verwirklicht.
  4. Kunde
    Ein Käufer, der nicht nur einmal beim Unternehmen für Umsatz sorgt.
  5. Mitglied
    Der Kunde hat sich aus Überzeugung an das Unternehmen gebunden.
  6. Fürsprecher
    Aus Überzeugung nimmt der Kunde gegenüber anderen positiv Stellung für das Unternehmen.
  7. Wahrer Fan
    Komme, was wolle: Der wahre Fan ist nicht nur überzeugt, sondern trägt die Botschaft des Unternehmens aktiv in die Welt. Er ist Evangelist der Marke.

Wie schaffen Sie es aber, sich wahre Fans in Ihrem Kundenkreis aufzubauen? Ganz einfach: Überbieten Sie Zufriedenheit und schaffen Sie Begeisterung. Ein zufriedener Kunde ist Voraussetzung für jedes Unternehmen mit Ansprüchen an die Servicequalität. Wenn man das Normale oder Durchschnittliche aber übertrifft, fängt der Kunde an zu reden. Er redet gerne darüber, wenn er mehr bekommt als er erwartet hat. Und dieses Mehr äußert sich im Service für den Kunden.

Ein Service- und Treuebeispiel aus der Praxis

Kennen Sie die Firma Thomann aus dem fränkischen Burgebrach? Das Unternehmen ist mittlerweile der umsatzstärkste Musikalienhändler weltweit. Die Philosophie des mittelständischen Familienunternehmens ist einfach: „Wir lassen uns von unseren Kunden leiten und bemühen uns, für sie ein zuverlässiger Partner zu sein.“ So etwas erreichen Sie nicht, wenn Sie den Service vernachlässigen. Und der Service von Thomann hat es in sich: Portofreier Versand (ab 25 Euro Bestellwert), 30 Tage Geld-zurück-Garantie (für Privat- und Gewerbekunden), 3 Jahre Garantie (normal sind im Musikbereich 12 Monate). Sowohl Kauf als auch Service-Abwicklung sind einfach, Thomann ist nach Erfahrungsberichten sogar kulant, wenn eine Frist überschritten wurde. Mit diesem Service-Anspruch übertrifft das Unternehmen nahezu alle Musikalienhändler in Deutschland. Nicht zuletzt deshalb ist die Marktmacht der Franken in den letzten 15 Jahren enorm gestiegen.

Lernen von den Besten

Wie können Sie aus diesem Beispiel lernen? Thomann geht proaktiv auf seine Kunden zu und stellt ihnen den erweiterten Service von Anfang an zur Verfügung. Mehr noch: Das Unternehmen wirbt deutlich sichtbar damit, denn besondere Servicequalität ist gleichzeitig ein Teil des USP (unique selling point oder Alleinstellungsmerkmal). Der Kunde weiß also vorher, dass Probleme bei diesem Unternehmen in seinem Sinne gelöst werden. Wer bei Thomann Kunde ist und schon eine Retoure hatte, wird bestätigen, dass der Prozess der Rücksendung über die Statusinformation bis hin zur Gelderstattung transparent und schnell funktioniert. Durch diese Art der Kundenbeziehung und Kommunikation entstehen wahre Fans.

Der Service-Gedanke

Wenn Sie an Service denken und Ihre Einstellung überprüfen, tauchen recht schnell zwei Probleme auf: Service wird als nachrangig betrachtet und hat oft keine Systematik. Die Voraussetzungen für guten Service können daher einfach definiert werden. Schaffen Sie einen Mehrwert für den Kunden und benutzen Sie ein methodisches System, um diesen Mehrwert liefern zu können. Guter Service bedeutet nichts anderes als etwas zu tun, das anderen einen Mehrwert verschafft. Dabei dürfen Sie nie vergessen, den Service an die Bedürfnisse und Gewohnheiten Ihrer Kunden anzupassen. Statischer Service nach der Devise „Das haben wir schon immer so gemacht“ wird auf Dauer verlieren.

Exzellenz durch Service

Unternehmen verlieren oft Kunden, weil ihr Service unbefriedigend oder mangelhaft ist. Manche Firmen haben das realisiert und arbeiten daran. Eine Vorschrift in der Art von „Wir müssen jetzt guten Service bieten“ ist aber längst nicht ausreichend, denn es hängt alles von der Einstellung des Einzelnen, des Teams und der Organisation ab. Top-Service steht immer für nachhaltige und kontinuierliche Verbesserungen und weckt Leidenschaft und Leistung bei anderen.

5 Bausteine für Top-Service

Mit nur fünf Bausteinen ist es möglich, einen Top-Service innerhalb des Unternehmens zu realisieren. Dazu muss man sich zunächst Fragen stellen, Antworten finden und die daraus gewonnenen Erkenntnisse konsequent im Unternehmen und zusammen mit den Mitarbeitern anwenden.

  1. Klarheit schaffen
    Warum müssen wir den Service verbessern, warum brauchen wir eine Service-Kultur, warum hilft uns Top-Service?
  2. Führung übernehmen
    Jedes Teammitglied kann führen, Vorschläge einbringen, Initiativen ergreifen
  3. Architektur für den Serviceaufbau
    Planung und Koordination machen aus vielen Teammitgliedern ein Team
  4. Service erlernen
    Ein Top-Service muss zunächst erlernt werden, sich am Alltag bewähren und stetig angepasst und weiterentwickelt werden
  5. Treibende Kraft sein
    Die Einführung von gutem Service braucht Zeit, aber Kunden honorieren das auch finanziell

Die ActionCOACH-Veranstaltung zum Thema Service

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